박윤성(디자인비즈학부) 교수

 현대 사회는 고령화 시대 진입 및 1인 가구 증가로 인한 고독사, 저출산, 환경오염, 기후변화 등의 다양한 종류의 사회문제들이 발생하고 있으며 일상생활 속 수많은 문제 상황에 직면하며 살아가고 있다. 해결이 필요한 지역 사회 공공 이슈들은 기존의 정책 공급자 위주의 사고와 단편적인 전문지식만으로는 해결하기 어려울 만큼 복잡해지고 있으며 국민 다수가 잠재적으로 가지고 있는 진정한 욕구를 찾아내고 수요자 중심으로 문제를 해결하려는 변화가 정부 정책 설계의 혁신 과제로 부상하고 있다. 정책서비스디자인은 사회문제 해결을 위한 새로운 방법론으로 이것을 한마디로 정리하면 ‘국민 중심’이다. 국민 삶의 질 향상을 위하여 선진국들은 일찌감치 서비스디자인 전담 부서를 설치하는가 하면 관련 연구개발 프로젝트를 진행하는 등 발 빠르게 대응하고 있다. 핀란드는 이민국 내 공공정책 디자인 부서를 운영하며 혁신 기술을 활용해 관료주의적 장벽을 보완하고 있으며 싱가포르는 국무총리실 산하 THE(The Human Experience) Lab을 중심으로 정부 각 부처의 교육과 프로젝트를 주관하고 있다. 국내는 글로벌 도입에 비해 다소 늦은 편이나, 한국디자인진흥원과 행정안전부가 정부 산하 혁신 부처 및 지자체들과 서비스디자인 기획 연구 및 정책 사업을 추진하며 빠르게 확산되고 있다.

디자이너가 생각하는 방식 : 창의적 사고

 디자인이라는 단어는 이제 우리 생활 깊숙이 자리 잡고 있다. 특히나 산업 전반에 걸쳐 다양한 형태로 활용되고 있는데 의료, 교육, 건축, 공공기관 등 거의 모든 분야에서 인간 중심의 관점에서 가지를 높이고 좋은 세상을 만들기 위해 창의적 사고(Design Thinking)를 발휘한다. 여기서 말하는 ‘창의적인 사고’란 무엇일까? 디자인 씽킹은 디자이너가 생각하는 방식으로 문제를 창의적으로 해결하는 과정인 새로운 관점으로의 접근방식이며 이를 바탕으로 한 번 더 사고함으로써 얻어지는 결과물이다. 혁신을 위한 방법론으로 가치가 인정되면서 비즈니스 뿐만 아니라 공공분야 정책 문제를 해결하는 과정에서도 큰 역할을 하고 있다.

수요자 경험 중심의 서비스디자인 

 서비스디자인이란 수요자의 경험을 바탕으로 사용자 중심의 문제해결 과정을 통해 혁신적인 변화를 추구하는 창의적 사고방식이자 프로세스를 말한다. 서비스디자인 프로세스로 가장 보편적이면서도 대표적으로 활용될 수 있는 모델로 영국 디자인 카운슬(Design Council)은 더블 다이아몬드 모델(Double Diamond)을 제안하였다.

 이 프로세스는 발견하기(Discover), 정의하기(Define), 개발하기(Develop), 전달하기(Deliver)의 4단계로 구성되어 있으며, 각 단계를 확산-수렴-확산-수렴의 성격을 지닌다. 정책서비스디자인은 먼저 발견하기에서 수요자 및 이해관계자 대상의 조사를 통해 잠재적 니즈를 발굴하고, 다음의 문제정의 단계에서 현재 상황 또는 문제점을 정의하고 해결책을 모색한다. 이어 아이디어 생성 단계에서 잠재 문제해결을 위한 정책 아이디어를 발굴하고 구체화하며 마지막으로 제안된 아이디어를 블루프린트 설계나 시각화한 프로토타입으로 평가하고 정책의 실행 가능성을 검토한다. 우리나라는 정부 부처별로 공공서비스정책 개선 사업을 진행하고 있다. 하지만 아직도 곳곳에선 비효율적인 행정 처리나 부족한 인프라 문제 등 해결해야 할 과제들이 많다. 수요자인 국민 중심의 정책을 제시하기 위해서는 지속가능한 사회 구현 및 공유가치 창출을 목표로 협업을 통한 상생을 도모해야 한다.

 앞으로의 미래는 디지털트랜스메이션의 가속화 및 시공간을 초월한 메타버스 세상이 도래할 것으로 전망되고 있다. 이러한 새로운 환경변화 및 디지털 전환의 시대 흐름 속에서 기술 트렌드를수렴하고 예술과 인문학, 사회과학, 공학 등 여러 학문 분야와의 융합을 시도하여 혁신적인 새로운 사회적 가치를 창출하고 국민이 중심인 공공정책서비스 분야의 적용과 더불어 교육에 반영하여 미래 사회 핵심적 역할을 수행할 수 있는 준비를 해나가야 할 것이다.