Q. 언택트 마케팅에 대해 자세한 설명 부탁한다

 언택트란 비대면 서비스를 뜻하며 모든 것이 자동화된 세계 최초의 무인 점포 ‘아마존 고’나 패스트 푸드점에서 자주 볼 수 있 는 키오스크 같은 것들을 일컫는 개념이다. 신조어가 만들어진 데서 알 수 있는 것처럼 최근 소비자들은 언택트를 선호하고 있다. 그 이유는 인간관계나 대면접촉에서 오는 스트레스로 힘들어하며 관계 권태기에 접어든 ‘관태기’세대의 젊은이들이 증가했기 때문이다. 이런 세대들은 사람이 제공하는 인적서비스보다 무인화된 매장이나 서비스들을 선호하는 경향이 높다. 언택트 마케팅을 이용하면 유통과 구매과정을 간소화 시킬 수 있으며 불필요한 접촉 없이 상품을 좀 더 쉽고 편리하게 구매할 수 있어서 젊은 소비자들에게 관심을 받고 있다. 이에 최근 많은 기업들도 언택트 마케팅을 도입하고 있는 추세다.

 현대에는 기술이 많이 발전하면서 다양한 기술을 접합한 상품과 서비스들이 상용화되고 있다. 하지만 언택트 디바이드에 익숙한 젊은 세대와 달리 디지털에 익숙치 않은 고령자들은 오히려 무인화가 이뤄진 것을 불편해 한다. 언택트 마케팅이 향후 기술발전과 더불어 성장하되, 이러한 사람들까지도 함께 고려해야 한다고 생각한다.

Q. 언택트 마케팅의 전망에 대해 어떻게 생각하나

 앞으로 △언택트 마케팅 △언택팅 기술 △비대면 서비스와 같이 불필요한 접촉을 하지 않는 상황들이 많아질 것이라 예상한다. 또한 이것들은 우리의 생활영역에서 다양하게 확산될 것이다. 예를 들어 무인화된 은행의 대표적인 사례로서 ‘카카오뱅크’가 있다. 이런 분야부터 시작해 더욱 광범위한 분야에서 언택트를 만나 볼 수 있 을 것이다. 하지만 앞으로 언택트 마케팅이 많이 사용될지라도 여전히 인적서비스에 대한 장점과 가치는 중요하게 여겨질 것이다. 왜냐하면 인적서비스는 사람들이 원하는 본질적인 서비스로 언택트 마케팅이 대체할 수 없기 때문이다. 그러므로 인적서비스에 대한 가치는 살리면서 무인화된 기술의 편의성 또한 보유해 이 두 가지의 균형을 잘 맞춰 개발한다면 향후 소비자들이 편리하게 사용할 수 있을 것 다. 또한 기업들은 UI1)를 언택트 마케팅 내에 잘 구현해내어 자연스럽게 이용 가능한 환경을 만들어 주는 것이 중요하다고 생각한다.

Q. 언택트 마케팅을 이용하는 사람들에게 한 말씀 부탁한다

 비대면 서비스나 무인화된 서비스를 선호하는 것은 편의성의 관점에서 급속도로 이뤄진 면이 있다. 이는 지금 사회가 인간관계에 대한 스트레스나 대면접촉에 대해 불편해하고 기피하려는 흐름에 서있다는 것을 뜻한다. 이렇듯 개인주의 현상들이 점차 심화되면서, 젊은 사람들은 인간 사이의 관계 속에서 따뜻한 감정의 가치를 전보다 크게 느끼지 못할 것이다. 따라서 많은 이들이 이런 감정의 중요성을 깨달았으면 하는 바람이 있다. 그와 더불어 전자기기에 익숙치 않은 고령자 층들의 입장도 같이 생각하면 좋을 것이라고 생각된다.

1) 사람과 컴퓨터 시스템·프로그램 간 상호작용